 |
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona göre hizmetler ve ürünler
geliştirmek ve bu bilginin orginizasyon içinde paylaşılmasıdır. Artık bilgiye ulaşmak tekonolojik imkanlarla çok
daha kolay hale geldi. Elde edilen bilgiyi işleyerek buna göre ürün geliştirilebiliyor. Çok büyük kitlelere yönelik
birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler mevcut. |
Diğer bir deyişle CRM, "Doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve doğru fiyatla, doğru
noktada sunmaktır." CRM uygulaması, firmaların mevcut müşterileri ile sürdürdükleri ilişkiyi geliştirmek, yeni
müşteriler kazanmak ve tüm müşterilerinin elde tutulmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. CRM Uygulamaları
günümüzde Çağrı Merkezi gibi yaygın olarak oluşturulmaya çalışılan hizmet noktalarında da başarıyla
kullanılmaktadır. Internet ile tüm dünyaya, extranet ile iş ortakları ve kuruma özel dağıtım kanallarında, kurum
içinde ise intranet uygulamaları ile 7/24 kullanılabilmektedir. Bu sayede verimli organizasyonlar oluşturulurken
yüksek müşteri memnuniyeti de sağlanmış oluyor. |
Önceleri ürün odaklı çalışan sistemler gelişen CRM Uygulamalarıyla müşteri odaklı hizmetler ve ürünler
geliştirilmeye başlandı. Ürün maliyetlerinin belirli sınırlara dayanması, kitlesel pazarlama yöntemlerinden
bireysel satış ve pazarlama sistemlerine dönüşümü zorunlu hale geldi. |
CRM'in Hedefleri |
CRM, müşteriyi daha iyi anlayabilmek için teknoloji ve insan kaynaklarının daha etkin kullanımı hakkında önemli
ipuçları verir. Eğer bu çalışma başarılı olur ise aşağıdaki önemli sonuçlar elde edilebilir ; |
 |
Daha iyi müşteri memnuniyeti sağlayan ve servis üreten firma haline gelinebilir. |
|
Müşteriye daha hızlı yanıt verilebilir. |
|
Ürünler arası çapraz satışların miktarı artırılabilir. |
|
Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüşmesi. |
|
Pazarlama ve satış süreçlerinin hızlı ve anlaşılır olması sağlanabilir. |
|
Yeni müşterilere ulaşmak çok daha kolay ve etkin olur. |
|
Müşteri karlılığının artırılması hedeflenir. |
|
Bazı hizmetlerin otomasyona bağlanması. |
|
Çabuk olarak teknoloji ve bilgiyi çalıştırabilir. |
|
Personelin motivasyonu artırılması sağlanabilir. |
|
Sistem çok daha kolay yönetilerek üst yönetime kolay raporlama tekniklerinin geliştirilmesi sağlanabilir. |
|
|
